European partners

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Cross – Border Observatory to Optimise Public Service Delivery

Background

Public sector service providers are under pressure to provide a greater range of high quality services but to do so with reduced budgets. Customers, used to demanding higher levels of service from the private sector are now expecting the same from the public sector, whilst the economic recession has meant many more customers have need of public services. This increased demand for public services against the backdrop of falling public revenues, has led the project partners to investigate ways in which they can deliver more for less.

Knowing more about customer needs, which services they want and how best to deliver them, offers opportunities to tailor services to the needs of each customer and by using the most appropriate technology, provide targeted services more efficiently.

The project partners identified the best way to achieve this was to develop a set of tools to identify the service needs of customers and then group customers with similar needs together, so that the appropriate services could be provided to each group using the most effective means of delivery.

In this way it is planned to ensure customers can access the services that want, when they want them using the delivery channels that suits them best.

The Gateway programme in Kent is a joint venture between Kent County Council and the 12 district councils in Kent. Gateway operates on the principle that customer needs determine both the location and mix of services provided in an area. There are now seven physical Gateway across Kent, in Ashford, Dover, Maidstone, Tenterden, Thanet, Tonbridge, and Tunbridge Wells, accompanied by two Mobile Gateway to access urban and rural hard-to-reach communities. The aim is to have 16 Gateway and three Mobile Gateway across the county by 2012.
 
Providing convenient physical access to public services in a modern retail setting is the ethos behind the Gateway service. It is a customer-focused service offering Kent residents convenient physical access to frontline customer advisors from a wide range of public services, in a modern retail setting including:

• information and self help, including free internet access, service directory, and payment kiosks
• routine advice and transactions, including bus passes, refuse, parking, and licensing
• surgeries by agencies such as Hi Kent, Connexions, NHS
  registrar services for births and deaths utilising the Tell Us Once service
• cross-agency services, including council tax, benefits, planning, housing, library, adult education and occupational therapy

Gateway is complementary to web, telephone and traditional home-visiting. It unites services under a neutral brand, removing the confusion of lots of public service organisations. Gateway is a destination for the whole community.

We currently have physical Gateways in Ashford, Tenterden, Thanet, Maidstone, Tunbridge Wells, Tonbridge & Malling, and Dover.

Common aims, objectives and activities

• Develop a clearer understanding of citizen’s requirements in Kent and Medway, and in Pas de Calais
• Establish a cross-border methodology for service user profiling
• Establish a service delivery framework comparing utilisation to projected demand to help optimise resource planning
• Common business plan model to help evaluation of optimum location for service access points
• Common methodology for evaluating project benefits that can be used by other EU Member States
• Citizens have access to the public services they require in the way that suits them best
• Citizens can engage with service providers more easily, thus helping to influence the services available and the way they are delivered
• By tailoring services to each customer, partners improve the efficiency of service delivery, thus enabling resources to be used where they are most needed, and; improves effectiveness by ensuring that the services delivered are relevant and specific to that citizen, therefore ensuring greater service take-up and customer satisfaction

Public sector challenges

• Global recession means pressure on public budgets but at the same time pressure on incomes and jobs means increasing demand for services
• Citizens expectations of public services becoming more demanding and vocal
• Citizens expect  services that meet their needs and increase quality of life
• New technology means public access to services is changing and more variety
• Service needs are often inter-related so there is pressure to join-up public service provision

Partnership

• Strong partnership between Pas de Calais and KCC enshrined in a collaboration agreement in 2005
• Gateway in Kent are bringing services together around customer needs
  Kent Connects Partnership – provides range of support resources around IS/IT
• Pas de Calais partners piloting customer profiling techniques in Audomarios area of  Saint Omer
• Partners use experience and strength of partnership working to address common issues and develop solutions

Funding

The project partners all contribute to the project but have also secured ERDF Funding from the Interreg IVa “2 Seas” Programme 2007-13 to assist with the delivery of the project.

• Interreg IVA: Encourages Cross-border cooperation between adjacent regions aims to develop cross-border social and economic centres through common development strategies.
• Our award was made under Priority 3: Improving quality of life (social inclusion, health, education, heritage, culture, tourism etc.)
• Joint co-operation projects (cannot fund activities that could take place on a purely national basis)
• €166m funding available for programme
• ERDF grant funding is 50% of eligible project costs

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(French language information)

Un observatoire transfrontalier pour améliorer les services publics

Toile de fond

Les prestataires de services du secteur public sont pressés de délivrer un plus grand nombre de services de haute qualité en fonction de budgets restreints. Les clients, qui habituellement exigent des services de haut niveau de la part du secteur privé, s’attendent aujourd’hui à la même chose du secteur public alors que la récession économique entraîne un plus grand nombre de clients à avoir besoin des services publics. Cette augmentation de la demande en services publics, avec en arrière plan, la chute des revenus publics, a mené les partenaires de projet à étudier les possibilités de délivrer davantage de services à moindre coût.

En connaissant mieux les besoins des clients, les services qu’ils désirent et comment les délivrer au mieux, il est possible de fournir des services sur mesure adaptés aux besoins de chaque client et, grâce à l’utilisation de la technologie la plus adéquate, de fournir des services ciblés d’une manière plus efficace.

Les partenaires de projet ont identifié que la meilleure façon de réaliser cela est de développer une série d’outils permettant d’identifier les besoins en services des clients puis de grouper les clients ayant des besoins similaires afin que les services appropriés soient fournis à chaque groupe grâce à des moyens de prestation les plus efficaces.

De cette façon, nous garantissons à nos clients d’avoir accès aux services qu'ils désirent, au moment voulu, via des moyens de prestation qui leur conviennent le mieux.

Le programme « Gateway » du Kent est un joint-venture entre le Conseil général du Kent et les 12 Conseils de district du Kent. Gateway repose sur le principe que les besoins d'un client déterminent le lieu et la combinaison des services fournis dans zone. Il y a, en ce moment, sept programmes Gateway dans le Kent, à Ashford, Dover, Maidstone, Tenterden, Thanet, Tonbridge et Tunbridge Wells, accompagnés par deux Gateway mobiles pour atteindre les communautés rurales et urbaines dont l'accès est difficile. Le but est d’avoir 16 Gateway et trois Gateway mobiles à travers le pays d’ici 2012.
 
Que les services publiques soient aisément accessibles physiquement, dans un cadre moderne, est l’esprit du service Gateway. C’est un service orienté vers la clientèle, offrant aux habitants un accès physique adapté et direct aux conseillers des services publics, dans une composition moderne et personnalisée y compris:

• informations et entraide, y compris l’accès à Internet, à l’annuaire des services et kiosques de paiement
• conseil et transactions usuels, y compris les tickets de bus, les ordures ménagères et les autorisations
• interventions chirurgicales délivrées par des agences telles que Hi Kent, Connexions, NHS
• l’état civil pour les naissances et les décès utilisant le service Tell Us Once
• les services des agences diverses, y compris la taxe d’habitation, les allocations, les permis de construire, le logement, la bibliothèque, l’enseignement pour adultes et l’ergothérapie

Gateway est complémentaire au web, téléphone et aux visites traditionnelles familiales. Il unifie les services sous un nom neutre, éliminant la confusion engendrée par la combinaison de plusieurs organisations de services publics. Gateway est destiné à toute la communauté.

Nous disposons actuellement de Gateway physiques à Ashford, Tenderden, Thanet, Maidstone, Tunbridge Wells, Tonbridge et Malling, et Dover.

Cibles communes, objectifs et activités

• Développer une compréhension plus claire des exigences des citoyens du Kent et Medway, et du Pas de Calais
• Établir une méthodologie transfrontalière pour l’élaboration des profils des utilisateurs des services
• Établir un cadre de prestation des services en comparant l’utilisation à la demande projetée pour aider à optimiser la planification des ressources
• Un modèle commun d’activité pour aider à l’évaluation de la localisation optimale des points d’accès aux services
• Une méthodologie commune pour l’évaluation des avantages à tirer des projets et pouvant être utilisés par les états membres de l’UE
• Les citoyens ont l’accès aux services publics qu’ils demandent et de la manière qui leur convient le mieux
• Les citoyens communiquent plus facilement avec les prestataires de services, aidant ainsi les services à se développer et la façon dont ils sont dispensés
• En fournissant des services sur mesure à chaque client, les partenaires améliorent leur efficacité, permettant donc d'utiliser les ressources là où elles sont le plus utiles, et, améliorent l’efficacité en s’assurant que les services délivrés soient appropriés et spécifiques à ce citoyen, garantissant donc un bon niveau des services et la satisfaction du client

Les enjeux du secteur public

• Une récession mondiale implique une diminution des budgets publics mais, en même temps, des problèmes de revenus et d'emploi impliquant une augmentation de la demande en services
• Les attentes des citoyens, de la part des services publiques, deviennent plus pressantes et exprimées de vive voix.
• Les citoyens s’attendent à des services qui répondent à leurs besoins et améliorent la qualité de la vie
• Une nouvelle technologie permet au public d’avoir différemment  accès aux services et de façon plus diversifiée 
• Les besoins en services sont souvent interconnectés, il est donc difficile d’arriver à délivrer tout l’ensemble de ces services publics

Partenariat

• Un partenariat solide entre le Pas de Calais et KCC garanti par une convention de collaboration en 2005
• Les Gateway du Kent rassemblent les services afin de satisfaire les besoins des clients
• Kent Connects Partnership - fournit une gamme de ressources d’assistance reposant sur l’IS/IT
• Les partenaires du Pas de Calais expérimentant des techniques d'élaboration des profils des clients dans la région de l’Audomarois de Saint Omer
• Les partenaires utilisent l’expérience et la force du partenariat travaillant à examiner les questions communes et à développer des solutions

Financement

Les partenaires de projet contribuent tous au projet mais ont aussi réussi à obtenir un financement de l’ERDF du programme 2007-13 d’Interreg IVa “2 Seas” pour assister à la livraison du projet.

• Interreg IVA: encourage la coopération transfrontière entre les régions adjacentes, vise au développement des centres transfrontaliers socio-économiques grâce à des stratégies communes de développement.
• Notre récompense était exposée à la Priorité 3: améliorant la qualité de la vie (inclusion sociale, santé, éducation, héritage, culture, tourisme etc.)
• Projets communs de coopération (impossibilité de financer des activités n’étant effectuées que purement nationalement)
• Un financement de166 m € disponible pour le programme
• Financement de l’ERDF plafonné à 50% de la valeur des coûts admissibles